李曉陽想了想，說道︰“這個效率有些低，我建議咱們政府辦這里應該開發一個辦公平台，將這些相關的部門直接納入到平台之中。收到工單之後，我們直接在線轉交給相關的部門，相關部門在線反饋。我們在線對反饋內容進行審核，把關合格的，我們則直接提交給市長熱線；不合格的，打回承辦單位，讓他們重新反饋。這樣就可以大大的提高我們的工單反饋速度。”
李曉陽此話一出，兩人眼楮一亮，覺得這個辦法非常好。不過，開發這樣的平台系統可能需要花錢投資，如果市長熱線平台能夠直接延伸到鄉鎮和承辦部門就更好了。
李曉陽想了想，說道︰“嗯，除此之外，還有一些工單屬于咨詢類的，比如說如何辦證、如何辦理一些具體業務，或者政府的一些公告，如停電、停水等內容。像這類的都有標準的流程和答案，我建議咱們這兒應該備上一些相關的知識庫。涉及到這一類的，不需要交辦給下面的部門，我們直接調閱知識庫的內容反饋就可以了。這樣一來，可以減輕基層部門的工作量，二來，也可以提高我們的反饋效率。”
李曉陽又接著說道︰“嗯，除了這些以外，我們應該對相關的部門進行考核監督，倒逼責任落實。將各個部門的按時辦結率以及按訴求辦結的滿意程度進行量化，納入部門的年度考核。這樣，可以有效督促這些基層部門對市長熱線的重視程度。除此之外，我們也可以建立紅牌制度，參考市政府對我們的約談方式，我們也可以對超期未反饋的單位負責人進行約談。而且每年累計約談一定次數以上的，就取消他們的評優資格。然後，我們應該還得設立一部分獎金池，對滿意度高、辦結效率突出的承辦人員予以通報表揚及獎勵。這樣才能激勵一線人員的積極性，通過這些措施，我感覺基本上就能夠扭轉我縣公開電話辦結不利的局面了。”
曹萌萌快速地在筆記本上記錄著李曉陽的措施，然後高興地說︰“李主任，我覺得您這些措施非常具有可行性，如果按這些措施做，咱們縣的公開電話絕對能夠扭轉局面。”
安興波卻有些為難，說道︰“李主任，我覺得這些措施也是非常好，可是要想真的落實落地，僅靠我自己一個人，就是把我劈成八瓣兒也干不過來呀！您看，這又是劃分，又是督導，又是追責，還要開協調會，這麼多活兒就靠我一個人，這恐怕真不行。”
李曉陽听了安興波的話，點點頭，若有所思地說道︰“沒錯，其實咱們縣的公開電話工作落後，也不能全怪興波一個人，我也負有領導責任。”
安興波听到李曉陽這麼說，頓時臉一紅，連忙擺手說道︰“這怎麼能怪您呢？這都怪下面的這些單位不听話，不重視這項工作。”
李曉陽卻搖搖頭，說道︰“下邊這些承辦部門之所以不重視，那是因為我們沒有重視，甚至是縣領導沒有重視。如果縣領導重視了，作為一把手工程去抓，下面哪個承辦部門敢不重視，你說是不是？”
安興波苦笑一聲，覺得像這種 “爛活”，哪個縣領導會感興趣呢？會願意把這項工作當一把手工程去抓呢？
李曉陽思索片刻，接著說道︰“剛才咱們說的那一部分措施，只是能扭轉局面，但僅僅扭轉局面還不夠，要想真的把咱們縣的公開電話工作做好，我覺得還得有幾條措施要采取。”
曹萌萌和安興波听到李曉陽說還有其他的措施，連忙將筆握緊，打算接著記錄。
李曉陽往自己椅子的靠背上一靠，悠悠地說道︰“這第一條呢，就是思想重視和領導重視。我們西山縣全體上下所有領導干部要切實提高思想站位，重視人民群眾的‘急難愁盼’，要認真傾听群眾呼聲，響應群眾需求。做群眾工作就是在走群眾路線，是我們黨保持長治久安的關鍵。我建議將公開電話考核納入到對各單位的年終考核，對于公開電話承辦不利的單位取消評先評優資格。”
安興波听著李曉陽的措施，眼楮一亮，連忙贊嘆說道︰“如果真能這樣，那公開電話工作就好干了。”
李曉陽接著說道︰“這第二個嘛，則是要加強工作力量。我們現在的公開電話辦公室，只有一個名字，連辦公場所都沒有，辦公人員也只有興波一個人，這根本無法滿足正常的工作開展。”
說到這里，只見安興波拼命地點頭贊成李曉陽的意見。李曉陽笑了笑，接著說道︰“任何一項工作，要想干好，都要專業化。我們公開電話工作要想辦好，也需要專業化。這里邊又分為好多專項工作，既有熱線的分類分撥，又有承辦結果的督導督促，還有疑難案件的協調調度。所以我覺得我們至少得有四五位專職的公開電話承辦工作人員，才能將這個事兒辦得順順當當。所以第二項措施就是要設置專業的公開電話辦理場所和增加辦公力量。”
“這第三項，就是公開電話承辦的內容需要向廣大群眾告知。現在我們辦理的公開電話工單，有一大部分是信訪案件和已經由法院判決過的案件，這些案件應該由信訪局或政法委來處置解決，不應該由公開電話辦公室處置解決。甚至好多年懸而未決的疑難涉法涉訴信訪案件，我覺得我們就應該向上溝通，多與市長電話辦公室進行溝通，避免這些沒有意義的工單派到我們這里來增加我們的工作量。也就是加強與上級公開電話辦公室的信息交互機制，及時屏蔽一些不合理訴求和不應受理的訴求，減少我們的工單量。”
安興波听後高興地點點頭，這些是他以前從來沒有想到過的。
李曉陽接著說道︰“這第四項，則是要減少工單的發生概率，做到‘治未病’。這個呀，就需要我們定期開展熱線大數據研判，每個月梳理高頻問題，比如老舊小區的改造、停車難、垃圾分類，甚至現在頻繁發生的住宅小區辦證難、交房慢、交房難等等，要形成分析報告，推送給領導們，為政策制定提供參考。全面推行‘未訴先辦’機制，對于季節性、周期性的問題，比如說雨季的積水、冬季的積雪和取暖等，要提前排查，提前做好應對，減少熱線投訴的發生。我們的承辦機構在辦理一些涉及群眾多、影響範圍大的案件時，也要加強公開力度，及時回應群眾的關切，這樣也能有效減少一些工單的發生。”
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