李曉陽听了安興波的話，冷笑一聲，說道︰“黑龍河鄉政府的這種反饋，你認可嗎？”
安興波臉一紅，他也知道這種反饋內容就是推脫。其實，黑龍河鄉政府根本就沒有對信訪人的反映和訴求進行研究分析，壓根兒就沒有人理會，只是隨便打了幾個字反饋過來應付了事。而他自己也根本不在意鄉鎮反饋的內容是什麼，只是簡單地粘貼復制到系統中反饋，便當作完成任務。
李曉陽知道當前的任務是立馬撰寫出檢討材料，而不是和安興波爭論某一項反饋內容是否妥當，于是轉身對曹萌萌說道︰“萌萌啊，你覺得還需要了解些其他什麼東西呢？”
曹萌萌剛才听兩人對話中的群眾訴求，頗有意思，正饒有興趣地听著，可偏偏這時李曉陽再次征求自己的意見。她想了想，說道︰“嗯，按照剛才咱們討論的內容來看，其實是我們的工作態度出了問題。對于群眾的訴求敷衍了事，並沒有認真開展調查，更沒有全心全意地化解他們的矛盾、滿足他們的訴求，我可以這樣理解嗎？”
李曉陽點點頭︰“你這樣理解倒是沒錯，不過這個話可別在報告中體現，否則就是把咱西山縣所有人都否定了！我相信，我們也有一部分基層干部是在認真解決群眾的訴求，可偏偏就是有一部分人對于群眾的冷暖不聞不問，就像是一粒老鼠屎壞了整鍋湯。”
曹萌萌听到李曉陽這麼形容這一群干部，微微一笑︰“李主任，您這個形容有點太過了，這些人最多就是履職不力或者不盡心而已，談不上是老鼠屎吧。”
李曉陽也不想同曹萌萌爭論，接著問道︰“你還有什麼需要了解的嗎？”
曹萌萌說道︰“當然了，我還需要知道咱們下一步怎麼整改。咱們有了確切的整改措施，我才好組織匯報材料嘛。其實像這一類的匯報材料，首先是道歉，第二個是對原因分析，第三個自然就是整改措施了。把這三點內容充實了，這個表態發言材料就算是完成了。”
李曉陽看向安興波︰“興波啊，下一步你打算怎麼整改？怎麼樣才能扭轉咱們西山縣工作不力的狀態呢？”
其實安興波就是一個按部就班、負責在網上反饋的工作人員，從來沒想過自己的工作要出彩，也沒想過如何把工作做得更好，所以李曉陽問起來，他自然支支吾吾回答不上來。
李曉陽看著安興波，有些不滿地說道︰“你呀，你真是當一天和尚撞一天鐘，結果鐘也沒撞好。現在‘方丈’下來追責了，你還不知道怎麼應付人家。”
曹萌萌听李曉陽說的有趣，笑嘻嘻地說道︰“興波啊，我覺得工作還真得動動腦子，老是這麼機械地完成工作，以後將會越來越難做了。”
李曉陽也有些不滿地看了安興波一眼，坐到自己的座位上，閉目沉思片刻，說道︰“我雖然沒有具體負責過公開電話工作，但是我也看過你們的匯報，也看過你們的工單列表，大概了解一些。下面，我簡要地說一下我對如何提高市長熱線辦結率的一些方法和措施吧，萌萌，你可以記錄一下，僅供參考。這只是我個人的想法，具體的方法也需要興波結合實際進行驗證，可能有些方法對于我們縣來說並不合適。”
安興波和曹萌萌連忙攤開筆記本，準備記錄李曉陽的想法。
李曉陽清了清嗓子，說道︰“首先，做好公開電話工作，要明確責任問題。只有相關的工作人員負起責任來，這個工作才能做好。這里邊，第一個我們就應該建立首接負責制，或者叫首問責任制。我們這個任務工單交給誰，誰就應該負起這個責任來，從頭到尾跟蹤到底。也許我們把工單交給下級單位的時候，接手工單的人並不是這項工作的具體負責同志，但是既然他收了這個工單，他就應該對這個工單跟蹤到底，負責督辦催辦、按時反饋。這樣，我們的工單就不會丟單，所有交辦下去的工單件件能落實。”
安興波听後，點點頭若有所思，覺得這個辦法好，心想以後每次交辦公單之後，都要留下領取人的姓名和聯系方式，這樣也方便催辦。
李曉陽接著說道︰“我們的工單五花八門、各式各樣，有的比較復雜，而有的則比較簡單。所以我們在交辦工單的時候，也要根據難易程度進行簡要的分類，劃分為當日辦結、三天辦結、五天或者半個月辦結等等，指定每條工單任務的最後反饋時限。這樣，也可以減輕我們催促單位提交反饋內容的工作壓力。”
“這第三點嘛，就是針對我們這些重復投訴、久拖不決的問題，建議由咱們分管副縣長或者部門的一把手包聯督辦，定期調度進展，納入到咱們政府重點督辦事項，定期催報進展情況。”
兩個人快速地在本子上記錄著李曉陽的思路，李曉陽似乎是陷入了一種專注的狀態，完全沉浸在自己的思考中，也沒有留意到兩個人的神情，接著侃侃而談︰“這第二大項呢，則是我們應該優化我們的辦理流程。咱們現在的工單，交辦以後，首先是由某些單位的辦公室領取，然後會呈給他們的領導，批轉到相應的科室，相應科室的負責人再交給具體的負責人員核實反饋。這種層層審批、層層流轉、多級交辦的流程非常繁瑣，沒有必要。我覺得咱們應該對于一些非常標準化的問題，授權一線人員直接反饋，不需要層層審批。”
“第二塊呢，則是對于一些職責模糊、邊界不清晰的工單訴求，或者是需要多個部門共同發力完成的，咱們公開電話辦公室這里應該定期召開熱線辦理聯席會，由咱們政府辦牽頭，召集相關的部門集中解決這類的問題。”
李曉陽說到這里，好像想到了什麼，突然對安興波說道︰“興波，對了，咱們現在交辦工單的方式都是打印紙質的材料，交給下邊的相關部門受理，是這樣吧？”
安興波連忙放下筆，認真地點頭︰“是的，李主任。我們現在的主要任務就是每天將收到的工單，首先按照責任部門分類，分好以後再給每個單位下達工單表格，讓他們往里邊填寫內容，填完之後再報過來。”
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