九月的清晨，青山縣籠罩在一層薄霧中。58歲的李玲像往常一樣，六點半就起床了。她仔細熨燙好那件淺藍色外套——這是去年生日時女兒送的禮物，又對著鏡子將花白的頭發梳得一絲不苟。今天是個重要的日子，她要去銀行取錢給剛上小學的孫子買新書包和學習用品。
"媽，這麼早啊？"兒子王明揉著惺忪的睡眼從臥室出來。
"銀行人多，得趕早。"李玲把存折小心地放進外套內袋，又檢查了三遍拉鏈，"小杰的新書包我看了，那個帶輪子的，398，貴是貴了點......"
七點二十分，李玲推開工商銀行青山支行的玻璃門。冷氣撲面而來，讓她打了個寒顫。營業廳剛開門，只有零星幾個客戶。她習慣性地往取號機走去，突然腳下一滑——
"砰！"
一聲悶響，李玲整個人重重摔倒在地。右腿扭曲成一個不自然的角度，存折從手中飛出，在空中劃出一道弧線後散落在地。劇痛從腳踝炸開，像有一把燒紅的鐵鉗在擰她的骨頭。
"哎喲！"她本能地想抓住什麼，手指在光可鑒人的地磚上徒勞地抓撓著。
第二章 醫院的診斷
"讓一讓！讓一讓！"
大堂經理張敏推開圍觀的人群，高跟鞋在地面上敲出急促的節奏。當她看到躺在地上的李玲時，倒吸一口冷氣——老人的右腳踝已經腫得像饅頭一樣大，皮膚泛著不正常的青紫色。
"快打120！"張敏朝保安喊道，自己蹲下身輕聲詢問︰"阿姨，能听到我說話嗎？"
李玲的嘴唇哆嗦著，冷汗浸透了衣領。她想起出門前孫子塞給她的水果糖還裝在兜里，現在一定被壓碎了。這個念頭不知怎麼讓她鼻子一酸，眼淚在眼眶里直打轉。
救護車呼嘯著駛向縣醫院。擔架上的李玲透過車窗，看見自己的倒影在銀行玻璃門上漸漸遠去。她怎麼也想不明白，就是來辦個業務，怎麼就變成這樣了？
"脛腓骨遠端粉碎性骨折，需要立即手術。"主治醫師的筆在x光片上點了點，白色光影中那道裂痕觸目驚心，"術後至少要臥床三個月，完全康復需要半年到一年。"
王明盯著診斷書，手指不自覺地收緊，紙張發出不堪重負的聲響。繳費單上的數字讓他眼前發黑︰手術費、住院費、後續康復治療......這還不算母親臥床期間需要請護工的費用。
第三章 法律的較量
"這絕對是銀行的責任！"
興華普法法律服務中心的接待室里，王明將一疊照片摔在桌上。照片清晰地顯示，銀行光潔的地磚上有一大片反光的水漬，周圍沒有任何警示標志。
渠成順推了推眼鏡，仔細翻看醫院出具的各種證明。周萬全已經打開了《民法典》，手指點在第1198條上︰"賓館、商場、銀行等公共場所的經營者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。"
"我母親才58歲，每天早上都去公園打太極，身體好得很！"王明的聲音發顫，"現在醫生說可能會留下後遺癥，以後走路都......"
戴世龍帶著調查結果匆匆進門︰"查清楚了，當天保潔6點就開始拖地，但為了趕在營業前做完，地面沒干透就撤掉了警示牌。"他調出監控截圖，"李阿姨摔倒前，已經有三位客戶在那片水漬上打滑，但都沒引起工作人員注意。"
方梅補充道︰"我走訪了銀行其他客戶，很多人都反映大廳地磚太滑，特別是雨天。"
第四章 艱難的談判
銀行會議室里，氣氛劍拔弩張。
"我們願意出于人道主義補償部分醫療費。"副行長劉建軍雙手交叉放在桌上，"但李女士自己走路不小心，也該負一定責任吧？"
渠成順將一摞材料緩緩推過桌面︰"這是近三個月貴行的保潔記錄，顯示清潔後經常不放置警示牌。這是國家《公共場所衛生管理條例》的相關規定......"
"那也不能全怪我們啊！"劉建軍打斷道，"誰知道她是不是穿著不防滑的鞋？"
方梅突然打開投影儀，監控視頻開始播放︰李玲穿著普通的平底布鞋，以正常步速行走。在她摔倒後，畫面中可以清晰看到地面上明顯的水漬反光。
"根據《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，"周萬全的聲音不疾不徐，"受害人只有存在重大過失時，才能減輕經營者的責任。李阿姨的行為完全符合常理。"
第五章 遲來的公正
調解書簽訂那天，秋陽正好。
銀行最終承擔了全部醫療費、護理費、營養費共計12.8萬元，另支付3萬元精神損害賠償。劉建軍親自將支票遞給坐在輪椅上的李玲︰"阿姨，對不住了，我們一定整改。"
李玲摩挲著支票，突然想起什麼似的，從口袋里摸出幾顆已經融化變形的水果糖︰"小杰還說等我給他買新書包......"
一個月後，青山縣各家銀行營業廳的入口處都鋪上了防滑墊，保潔流程也增加了雙重檢查制度。方梅的報道被轉載到網上，引發了對公共場所安全的大討論。
"法律不是冰冷的條文，"渠成順在年終總結會上說，"而是要讓每個人都能有尊嚴地生活。"窗外，冬日的陽光照在中心新掛的錦旗上，那是一位老人用還不利索的右手，一針一線繡出的"為民維權"四個大字。
而此時，李玲正在復健室里艱難地邁步。她額頭沁出汗珠，但眼神堅定。牆上的日歷顯示，距離孫子放寒假還有一周——她一定要在那之前，親自去給小家伙買那個帶輪子的新書包。
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