1《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》亮點有哪些？
至少 5 點。1答︰共有五個方面的亮點。 （1）以人為本。全面加大了對消費者安全權、知情權、自 主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，既是權 利保障，也是行動指南。 （2）統領各方。作為基礎性的、綜合性的一般法，各領域 的經營行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各 行業的規章制度都要符合其精神。 （3）與時俱進。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、 “霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續費、強制搭 售等新領域新問題，作出了專門的規定。 （4）關口前移。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元 化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態。 （5）社會共治。強化社會監督和信用約束，更好發揮消費 者以及消協組織的作用，同時明確反對濫用權利、惡意維權。《條 例》的出台將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經 營，更好推動消費市場繁榮發展。
2請說出投訴和舉報有什麼區別？
2答︰《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在“一部規 章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法” ︰投訴是消費者為生 活消費需要購買、使用商品或受服務，與經營者發生消費者權 益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗地說就是消 費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失 等自身的民事訴求；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場 監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行 為，也就是說任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。公 眾訴求通常可以分為投訴和舉報兩類，《市場監督管理投訴舉報 處理暫行辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序，投訴對應行政 調解程序，舉報對應行政執法程序。當然，公眾可以同時主張民 事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索， 市場監管部門將按照法定程序區分處理，既不能僅僅解決消費者 民事訴求而免除經營者行政責任，也不能僅僅查處經營者違法行 為而免除其民事責任，務求全面履行市場監管的消費維權職能。
3請你談一談《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》對完善行政調解制度有哪些創新？
3答︰《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》專門探索委 托調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委托消費者 協會或者依法成立的其他調解組織代為調解（受委托單位在委托 範圍內以委托機關的名義進行調解，不得再委托其他組織或者個 人）；調解可以根據需要邀請有關人員協助。同時，考慮到檢定、 檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，為提高全流程效率，避免 消費者過度牽扯精力和重復勞動，《市場監督管理投訴舉報處理 暫行辦法》規定雙方對委托技術機構或者費用承擔無法協商一致 的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。此外，該辦法明確對消 費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責 任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。
4《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在鼓勵支持舉報方面有什麼措施？
4答︰《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在鼓勵支持 舉報方面主要有以下幾項措施︰一是允許匿名舉報。只要能夠提 供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責，舉報 人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。當然，對于匿名舉 報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申 請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。二是落實舉報獎勵制 度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門 應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者違反市場監 管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規範性 文件來調解。三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門 應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦 理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
5《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》作為處理全口徑 投訴舉報的程序性規定，與其他法律法規規章如何有效餃接？
5答︰《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的調整對象 很明確，就是投訴舉報的處理程序。同時由于市場監管領域的上 位法較多，投訴舉報的情形比較復雜，該辦法也需要兼顧程序的 共性和個性問題。一是做好與《市場監督管理投訴舉報處理暫行 辦法》的餃接。前者調整舉報後端處罰程序，該辦法調整投訴處 理程序和舉報前端流轉程序，規範了投訴舉報處理的共性程序， 相互結合形成閉環。如對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一 流轉、全國統一數據等，並對舉報處理的個性程序進行補充完善， 如明確舉報的告知義務、系統規定舉報的管轄權、加大舉報人保 護力度等。二是考慮到個別領域的特殊性，例如，公眾反映行政 事業性收費問題的，按照《信訪條例》處理；舉報涉嫌違反《反 壟斷法》行為的，按照國家市場監管總局專項規定執行，專項規 定未作規定的可以參照本辦法執行。三是明確以投訴舉報形式進 行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監察檢 舉控告等活動的，不適用《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》， 市場監管部門可以告知公眾通過相應途徑提出。
6新《中華人民共和國消費者權益保護法》有哪些亮點？請列舉至少 3 點。
6答︰（1）消費者網購有七天“後悔權”。新《消法》第 25 條規定:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，—消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但 下列商品除外:一消費者定作的二鮮活易腐的三在線下 載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品四 交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經 消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。 （2）網購平台“先行賠付”。新《消法》第 44 條規定:消費 者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損 害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者 不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的， 消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償。 （3）消費欺詐“退一賠三”，保底金額 500 元。新《消法》 第 55 條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照 消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者 購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍增加賠償的金額不 足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。 （4）舉證責任倒置。新《消法》第 23 條第 3 款:經營者提 供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用 商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六 個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責 任。 （5）明確個人信息保護。新《消法》第 29 條規定:經營者 收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則， 明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經 營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則， 不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營 者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄 露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他 要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在 發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救 措施。 （6）增加經營者違法處罰力度。新《消法》第 56 條規定: 經營者有以下情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法 律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規 定執行法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他 有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收 違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所 得的，處以五十萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓、 吊銷營業執照。 （7）經營者不誠信將記入信用檔案。新《消法》第 56 條第 10 款規定:經營者有違法違規行為的，除依照法律、法規規定予 以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。 （8）將金融消費納入《消法》。新《消法》第 28 條規定: 提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供 經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費 用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民 事責任等信息。 （9）消協可提起公益訴訟。新《消法》第 37 條第 1 款規定: 消費者協會履行下列公益性職責:七就損害消費者合法權益的 行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。新 《消法》第 47 條規定:對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國 — 596 —消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以 向人民法院提起訴訟。 （10）法律上明確消協地位。新《消法》第 36 條規定:消費 者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會 監督的保護消費者合法權益的社會組織。
7《侵害消費者權益行為處罰辦法（2020 年）》亮點有哪些？ 請列舉至少 2 點。
7答︰（1）保障無因退貨，網購享有“七日無理由退貨”的 權利。《侵害消費者權益行為處罰辦法》列舉了采用網絡、電視、 電話、郵購等方式銷售商品的經營者不履行“7 天無理由退貨” 的具體情形，規定了經營者故意拖延和無理拒絕的四種情形以及 懲罰依據。今後，如若消費者在網購時發生退貨糾紛，再也不用 擔憂賣家無理拒絕退貨申請了，“七天無理由退貨”成為現實。 （2）保護個人信息，明確了受保護個人信息的法律範疇。 侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定了經營者侵害消費者 個人信息的具體情形以及相應的懲罰依據，並且通過列舉的方式 規定了消費者個人信息的範圍，與國際上相關立法是一致的，適 應了大數據時代背景下個人信息使用條件，為保護消費者個人信 息撐起了一把“保護傘”。 （3）懲治“霸王條款”，按合同違法行為處罰。《侵害消費 者權益行為處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵 害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權 限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》總 局 51 號令一致。今後，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法 行為處罰。 （4）公示處罰信息，實現消費維權的社會共治。《侵害消費 者權益行為處罰辦法》明確規定將行政處罰案件信息記入經營者 的信用檔案，並通過企業信用信息公示系統等及時向社會公布， 企業應當通過企業信用信息公示系統及時向社會公布相關行政 處罰信息。《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確將行政處罰案 件信息向社會公布，有利于通過信用的約束，用社會的力量懲戒 侵害消費者權益的違法經營者，從而實現讓信用創造財富的作用。 （5）護航預付消費，解決預收款方式消費導致的消費糾紛。 《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式 提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容， 同時明確了相關的懲罰依據。今後，消費者對預收款消費方式 中退款難的問題，將按照有利于消費者的計算方式折算退款金額， 輕松解決消費糾紛，消費者的合法權益得到切實保護。 （6）經營者義務更清晰。《侵害消費者權益行為處罰辦法》 對經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定 義務的行為，明確了相應的處罰及行政處罰的原則和程序。對經 營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為及 以預收款方式提供商品或服務、網購等七日無理由退貨、消費者 個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規定， 還對從事修理加工、裝飾裝修及有關中介服務經營者侵害消費者 權益的違法行為明確了行政處罰。
8按照《侵害消費者權益行為處罰辦法（2020 年）》規定， 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，有哪些情 形，則視為故意拖延或者無理拒絕？
8答︰（1）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨 要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真 實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息，致使消費者 無法辦理退貨手續。 （2）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退 貨為由拒絕退貨。 （3）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。 （4）自收到退回商品之日起無正當理由超過十五日未向消 者返還已支付的商品價款。
9《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》對于規範網絡消費有哪些新的規定？
9答︰（1）禁止“刷單炒信”。《條例》規定，經營者不得虛 構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防 止欺騙、誤導消費者。 （2）禁止“強制搭售”。《條例》規定，經營者不得利用技 術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者 通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請 消費者注意。 （3）禁止“大數據殺熟”。《條例》規定，經營者不得在消 費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不 同的價格或者收費標準。 （4）規範“自動續費”。《條例》規定，相關經營者應當在 消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著的方 式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時 取消或者變更的選項。 （5）保障“無理由退貨”。《條例》規定，經營者不得限縮 法定的無理由退貨範圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯 著的方式進行標注，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默 認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。
10《黑龍江省消費者權益保護條例》亮點有哪些？請列舉
10答︰（1）界定了十四種欺詐行為。針對消費中常見的“對 商品或者服務作虛假的現場演示和說明；以虛假的清倉價、甩賣 價、最低價、優惠價等手段進行價格表示采用虛構交易、虛標 成交量、虛假評論等方式進行銷售誘導”等十四項欺詐行為做出 了嚴格的界定，既為經營者劃出了行為“底線”，又為消費者提 供了維權依據。 （2）叫停了收取開瓶費、餐位費等“霸王條款”。規定了經 營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式設定“收取 餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費”，不得任意變更 或者解除合同，不得做出“單方享有解釋權或者最終解釋權”等 對消費者不公平、不合理的規定。 （3）規定了經營者需要向消費者支付預收款利息。規定經 營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照同期銀行定期存 款利率支付消費者利息，但消費者已享受到預付款優惠的除外。 經營者需要停業、歇業或者變更經營場所，應當提前一個月通知 已交預付款的消費者。 （4）明確了公用事業經營者應當履行公示和告知義務。從 事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業明確要 求應當公示其所提供商品和服務的質量標準和收費標準，如果未 達到公示標準，應當采取補救措施，給消費者造成損害的，應當 予以賠償。經營者因自身原因或者消費者未支付費用等原因停止 提供商品或者服務，應當事先告知消費者，並為消費者留出必要 的準備時間。 （5）擴大了消費者權益保護範疇。針對社會關注、消費者 關心的焦點、熱點問題以及新興消費方式、消費行業的特點，將 營利性教育培訓、商品房銷售、美容服務等消費爭議多發行業的 有關事項納入《條例》規範的範圍，對其經營行為予以規範。 （6）建立了消費糾紛調解與人民法院司法餃接機制。暢通 消費糾紛解決渠道，增加了人民法院支持消費糾紛調解的條款，— 600 —對于經消費者協會調解達成的協議，經營者和消費者向人民法院 申請司法確認的，人民法院應當依法及時辦理，實現消費爭議快 速調解、快速結案。 （7）強化了消協組織的維權功能和監督作用。消費者協會 作為消費者權益的忠實代表者和堅定維護者，在《條例》中被賦予了更多的職責。如︰消費者協會認為經營者有侵害消費者合法 權益的違法經營行為，可以書面告知有關行政部門。有關行政部 門應當及時處理、並將處理結果書面告知消費者協會。消費者協 會還可以就消費者合法權益保護事項向有關行政部門、行業協會 反映、查詢、建議，有關部門和行業協會應當在十五個工作日內 予以答復，超期不答復的，消費者協會可以向被查詢單位的上級 單位反映，也可以公開披露、批評。